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如今，旅游業(yè)已經(jīng)成為拉動經(jīng)濟(jì)增長的新的動力，也成為人們生活的經(jīng)常性消遣。四通八達(dá)的交通，方便快捷的酒店，大家紛紛把旅游提上了日程，懷著興高采烈的心情期待下一個(gè)假期，然而，如今錯(cuò)綜復(fù)雜的旅游業(yè)，又讓人免不了有些焦慮。

 

事件回顧：

5月10日，中國10名游客在泰國芭堤雅旅游期間遭遇“黑導(dǎo)游”恐嚇、逼迫購物，而無法忍受、深夜“大逃亡”的新聞引起了廣泛關(guān)注。目前，根據(jù)中方提供線索，涉事的“黑導(dǎo)游”李某已被泰國警方逮捕，一同被逮捕的還有相關(guān)旅行社兩位泰籍負(fù)責(zé)人。而涉事的中國旅行社也及時(shí)成立專項(xiàng)工作組，與當(dāng)事游客達(dá)成和解并簽署書面協(xié)議。

然而，隨著赴東南亞旅游的中國游客數(shù)量呈現(xiàn)“井噴式”增長，巨大的旅游消費(fèi)市場帶來了前景可觀的利益。面對如此龐大的旅游群體，一個(gè)不可回避的問題是，置身人生地不熟的海外，語言不通，遇到消費(fèi)陷阱、強(qiáng)買強(qiáng)賣、被迫增加游玩項(xiàng)目等情況時(shí)，中國游客如何保障和維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益，才能真正避免“大逃亡”事件再次出現(xiàn)？

亂象叢生，超九成中國游客遭遇過旅游陷阱

旅游行業(yè)的快速發(fā)展,旅行社為了招攬更多團(tuán)客,一邊頻繁推出低價(jià)團(tuán)、零團(tuán)費(fèi)的經(jīng)營模式,一邊縮減導(dǎo)游固定的服務(wù)費(fèi)，導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)越來越得不到保障。

安全隱患、合同違規(guī)、強(qiáng)制消費(fèi)、誘導(dǎo)購物、高價(jià)食宿，甚至更有出境游時(shí)遇假警察查護(hù)照，索要小費(fèi)；以及欺騙游客幫忙攜帶“有毒”行李等……說是亂象叢生也不為過。

近日，全球旅游消費(fèi)指南馬蜂窩旅游網(wǎng)發(fā)布最新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在旅行中曾遭遇過旅游陷阱的中國游客人數(shù)占比竟超過九成，僅5.92%的中國游客表示從未“踩過坑”。

＞＞ 法律法規(guī)滯后是造成旅游亂象的重要原因。

一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，但到目前為止還沒有一部旅游法來對旅游行業(yè)進(jìn)行有力約束和管理。旅游業(yè)的準(zhǔn)入門檻非常低，在一定程度上造成市場上的惡性競爭在這種情況下，很多人鉆了沒有相關(guān)法律約束的空子，損害了旅游國家整體形象。

＞＞ 引發(fā)旅游市場亂象的又一重要原因在于信息化建設(shè)滯后。

目前旅游市場權(quán)威、可靠的信息公布渠道缺乏，使得各種虛假信息在旅游市場上橫行，最終損害游客權(quán)益。消費(fèi)者尋找優(yōu)秀旅游團(tuán)極為困難，往往被惡性價(jià)格競爭所吸引，然而羊毛總是出在羊身上，低價(jià)旅游費(fèi)背后一定是高額的購物提成，強(qiáng)買強(qiáng)賣、高價(jià)食宿等現(xiàn)象也就不足為奇。

游客應(yīng)理性維權(quán)，出國游之前做好“功課”

應(yīng)該說，這次中國游客因?yàn)楹趯?dǎo)游的脅迫消費(fèi)導(dǎo)致的“泰國大逃亡”是現(xiàn)下旅游市場呈現(xiàn)的旅游亂象的典型案例之一。為了有效避免此種跨國旅行糾紛，中國游客海外旅游都應(yīng)遵循“充分準(zhǔn)備、游玩謹(jǐn)慎、維權(quán)理性”的原則。

首先，出游前，游客要做好身體、裝備和資訊等各方面的準(zhǔn)備，并根據(jù)個(gè)人年齡特點(diǎn)和體質(zhì)狀況選擇旅游項(xiàng)目和線路。

? 在選定旅游目的地時(shí)，應(yīng)充分了解當(dāng)?shù)氐臍夂蜃兓⒊０l(fā)的自然災(zāi)害，甚至當(dāng)?shù)匚幕取?/span>

? 關(guān)注外交部網(wǎng)站、中國領(lǐng)事館服務(wù)網(wǎng)上發(fā)布的“海外安全”等相關(guān)旅行提醒信息，充分了解前往國家及地區(qū)的安全狀況。

? 參加團(tuán)隊(duì)旅游的游客，應(yīng)聽從導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)的安全提醒，選擇適合自身?xiàng)l件的游玩項(xiàng)目。自由行的游客要避免前往人群密集場所和未開放景區(qū)，盡量避免前往偏僻地區(qū)等。

其次，若在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂行程，要注意不能只求價(jià)格低，忽視服務(wù)質(zhì)量，要特別注意“旅游貴賓券”“旅游贈券”等，避免因貪便宜而上當(dāng)受騙。

泰中旅游同業(yè)商會秘書長吳明禓說，中國游客入境前首先要認(rèn)真閱讀國內(nèi)旅行社提供的行程、報(bào)價(jià)、合同等，明確所有行程是否有自費(fèi)項(xiàng)目，選擇報(bào)價(jià)合理的旅行社，簽訂正規(guī)合同。

旅游合同是保護(hù)旅游者及旅行社雙方合法權(quán)益的法律依據(jù)，也是處理旅游糾紛的法律依據(jù)，因此游客在簽訂合同時(shí)需要謹(jǐn)慎。

在簽訂合同之前，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀合同的每一項(xiàng)條款，對補(bǔ)充情況要明確約定。明確行程單中的行程安排與當(dāng)初自己報(bào)名時(shí)的選擇是否一致，明確注意事項(xiàng)和權(quán)利義務(wù)，避免在行程中產(chǎn)生不必要的糾紛。

此外，外出旅游少不了購物，但是購物消費(fèi)時(shí)需萬分謹(jǐn)慎。

?? 建議旅游者可以購買一些土特產(chǎn)、紀(jì)念品，但要購買價(jià)格昂貴、品質(zhì)難以鑒定的珠寶首飾、手表等物品時(shí)，一定要特別慎重。

?? 出境刷卡購物如果要退貨，往往會產(chǎn)生手續(xù)費(fèi)，請盡可能地在購物前就與商家約定好具體費(fèi)用，以免回國后要求退貨時(shí)產(chǎn)生糾紛。

最后，若旅途中發(fā)生糾紛，旅游者應(yīng)冷靜對待。及時(shí)與旅行社溝通，雙方應(yīng)盡量通過協(xié)商采取積極補(bǔ)救措施處理?；蜃⒁饬舸娌⑼咨票９芨鞣N證據(jù)材料，行程結(jié)束后，再向相關(guān)行政管理部門反映。

中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏表示，有理走遍天下，維權(quán)的方式有很多種，可以通過媒體曝光、跟旅行社交涉、投訴、報(bào)警等方式，讓對方付出代價(jià)，切莫采取霸機(jī)、罷住、罷回甚至訴諸拳腳等行動言行過激導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，否則，產(chǎn)生的擴(kuò)大損失將由旅游者承擔(dān)。

吳明禓提醒，游客遇到侵權(quán)或強(qiáng)迫參加自費(fèi)項(xiàng)目等時(shí)，可在泰國境內(nèi)撥打泰國旅游警察電話，或聯(lián)系泰中旅游同業(yè)商會，在相關(guān)工作人員的指導(dǎo)下，合理維護(hù)自身合法權(quán)益。

機(jī)制合作，呼喚多邊協(xié)調(diào)

中國消費(fèi)者協(xié)會制定的《消費(fèi)者協(xié)會受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則(修訂)》第十一條第三款中規(guī)定：

對內(nèi)地消費(fèi)者在中國香港、澳門特別行政區(qū)、臺灣地區(qū)和國外消費(fèi)引發(fā)的投訴，一般應(yīng)轉(zhuǎn)給與上述地區(qū)或國家消費(fèi)者組織有受理投訴工作協(xié)議的消費(fèi)者協(xié)會受理，也可告知消費(fèi)者直接向與上述地區(qū)或國家消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織有受理投訴工作協(xié)議的消費(fèi)者協(xié)會投訴?！?/span>

“相比較而言，全球范圍內(nèi)的消費(fèi)維權(quán)因?yàn)樯婕暗?/span>不一樣的法律、宗教信仰風(fēng)俗習(xí)慣、工作語言等問題，游客在國外維權(quán)的過程就更為復(fù)雜。由于糾紛發(fā)生在境外，經(jīng)營者主體也在境外，境內(nèi)有關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)難以行使管轄權(quán)。因此，從長效機(jī)制上考量，有必要建立雙邊或多邊協(xié)調(diào)解決機(jī)制。”中國消費(fèi)者協(xié)會投訴部主任張德志說。

張德志指出，在這方面，相關(guān)維權(quán)機(jī)構(gòu)都要發(fā)揮各自的優(yōu)勢，為消費(fèi)者維權(quán)鋪路搭橋。同時(shí)，推動跨境消費(fèi)糾紛解決的聯(lián)動機(jī)制向縱深發(fā)展。借助已建立的協(xié)調(diào)維權(quán)溝通渠道，相互聯(lián)合、資源共享。這樣既能節(jié)約資源，降低維權(quán)成本，又能更好地發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)的作用。

張德志說：“跨國跨境消費(fèi)維權(quán)是維權(quán)組織遇到的共同難題，需要我們用更廣闊的視野、更務(wù)實(shí)的措施、更靈活的手段來處理。”

據(jù)媒體此前公開報(bào)道，受越南旅游市場不法商販欺客宰客現(xiàn)象影響，2014年下半年至2015年6月，越南接待的游客數(shù)量曾驟減。對此，時(shí)任越南總理的阮晉勇2015年曾專門為此發(fā)出第14號指示，嚴(yán)令各級地方政府和職能部門規(guī)范旅游市場，要求商戶證照齊全、明碼標(biāo)價(jià)，監(jiān)督部門要嚴(yán)查無照經(jīng)營、24小時(shí)接受投訴，重點(diǎn)打擊各類欺客宰客行為。

而作為中國游客最青睞的東南亞旅游目的地之一的泰國，也于2013年在旅游城市芭堤雅成立首個(gè)旅游法庭，隨后又陸續(xù)在曼谷素旺納普國際機(jī)場等地開設(shè)旅游法庭，專門負(fù)責(zé)處理游客涉及人身安全和服務(wù)收費(fèi)不公等小型案件。這種旅游法庭審理案件速度更快，便于外國游客在離境前得到審判結(jié)果和相應(yīng)補(bǔ)償。

為切實(shí)保障中國游客合法權(quán)益，2016年9月，中泰簽訂了《關(guān)于加強(qiáng)旅游市場監(jiān)管合作的諒解備忘錄》，召開了兩次中泰旅游市場監(jiān)管合作協(xié)調(diào)小組會議，建立了兩國旅游市場監(jiān)管合作機(jī)制。

據(jù)了解，下一步，文化和旅游部將進(jìn)一步拓展旅游市場監(jiān)管國際合作，加強(qiáng)與相關(guān)國家的旅游信息共享共通，聯(lián)合整治出境旅游市場秩序，實(shí)現(xiàn)境內(nèi)境外、組團(tuán)社與地接社、目的國與客源國同步查處不法行為，切實(shí)維護(hù)中國游客的合法權(quán)益。